1. L'e-mail est-il arrivé ?
Ouvrez la commande dans l'admin Alva et vérifiez le journal d'e-mails dans l'onglet Téléchargements. Une ligne marquée Envoyé ou Livré signifie que Postmark a accepté et livré le message — demandez à votre client de chercher dans tous les dossiers (y compris Spam et Promotions) l'expéditeur indiqué dans Paramètres → E-mail. Une ligne marquée InactiveRecipient, Bounced, ou aucune ligne du tout signifie que l'e-mail ne l'a jamais atteint. Bifurquez vers l'article de diagnostic e-mail ci-dessous.
Page de détail de commande de l'admin Alva affichant la section Journal d'e-mails dans l'onglet Téléchargements. Mettre en évidence une ligne avec le statut Livré et une ligne avec le statut InactiveRecipient. Aucune donnée client réelle visible. Chrome du navigateur recadré.
Si l'e-mail n'est jamais arrivé, allez à Pourquoi votre client n'a pas reçu son e-mail de téléchargement et arrêtez-vous ici.
2. Le lien de téléchargement est-il toujours valide ?
Chaque lien de téléchargement Alva porte un horodatage d'expiration et, pour les liens vendus, un plafond de visites. Dans l'onglet Téléchargements de la commande, la ligne du lien affiche Expire, Téléchargements utilisés et Visites utilisées. Un lien expiré ou une ligne indiquant 3 / 3 téléchargements signifie que le client a atteint la limite — pas un bug. Renvoyez un nouveau lien ou augmentez la limite. Les liens approfondis ci-dessous couvrent les deux options.
Renvoyez ou copiez l'URL via Retrouver le lien de téléchargement d'un client. Ajustez la politique dans Définir l'expiration des téléchargements et les limites par client.
3. Le fichier est-il vraiment mappé au produit ?
Si l'onglet Téléchargements de la commande affiche Aucun téléchargement ou s'il manque un fichier que le client attendait, le produit n'a jamais été mappé — Alva n'avait rien à livrer. C'est l'échec silencieux le plus fréquent sur une nouvelle installation. Ouvrez le produit Shopify, faites défiler jusqu'au bloc Alva Digital Downloads et confirmez que le fichier (ou pack, lien, ou tag de clé de licence) est attaché. Les variantes nécessitent leur propre mapping.
Parcourez le flux de mapping dans Attacher un fichier à un produit, puis renvoyez l'e-mail.
4. L'anti-fraude a-t-il retenu la commande ?
Alva Digital Downloads retient l'e-mail de livraison et l'attribution de clé de licence jusqu'à la résolution de la vérification anti-fraude. Sur la commande, cherchez un panneau File anti-fraude : un statut En attente, Retenu ou Revue manuelle signifie que rien n'a été envoyé au client. Les commandes POS sautent entièrement l'anti-fraude, donc cette branche ne s'applique qu'aux commandes en ligne. Approuvez depuis la page File anti-fraude pour libérer l'e-mail et les éventuelles clés ; rejetez en cas de fraude confirmée.
Page de détail de commande de l'admin Alva affichant le panneau File anti-fraude avec un badge de statut En attente et les boutons Approuver / Rejeter visibles. Mettre en évidence le badge de statut. Aucune donnée client réelle visible. Chrome du navigateur recadré.
Levez la retenue via Approuver ou rejeter une commande signalée depuis la file anti-fraude. Pour comprendre le motif de l'attente, voir Comment fonctionnent les vérifications anti-fraude et quand les téléchargements sont retenus.
5. Les limites de téléchargement ou les règles IP les ont-elles bloqués ?
Si le client signale une page « limite atteinte » ou « accès refusé », la limite de téléchargement par client, le plafond IP ou la limite d'appareil s'est déclenché. Le journal de téléchargement sur la commande affiche chaque tentative avec IP et horodatage — un groupe de refus récents le confirme. C'est le plus souvent un client utilisant à la fois un téléphone et un ordinateur portable, ou un VPN qui a changé leur IP. Réinitialisez le compteur et le lien fonctionne à nouveau immédiatement.
Levez le blocage via Réinitialiser les limites de téléchargement pour un client.
Toujours bloqué après les cinq branches ?
Si aucune des branches n'a correspondu, le problème est presque certainement côté client : une passerelle e-mail d'entreprise a supprimé le lien, une extension de navigateur a bloqué la redirection, ou le fichier s'est ouvert mais le client attendait un format différent. Envoyez une commande de test à votre propre e-mail pour vérifier que le flux de bout en bout est intact, puis recontactez le client avec le lien fonctionnel.
Voir aussi
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Dernière mise à jour 2026-05-06