1. O e-mail chegou?
Abra o pedido no admin do Alva e cheque o Log de e-mail na aba Downloads. Uma linha marcada como Enviado ou Entregue significa que o Postmark aceitou e entregou a mensagem — peça ao cliente para procurar em todas as pastas (incluindo spam e Promoções) pelo remetente mostrado em Configurações → E-mail. Uma linha marcada como InactiveRecipient, Bounced, ou nenhuma linha, significa que o e-mail nunca chegou. Vá para o artigo de diagnóstico de e-mail abaixo.
Página de detalhes do pedido no admin do Alva mostrando a seção Log de e-mail na aba Downloads. Destaque uma linha com status Entregue e uma com status InactiveRecipient. Sem dados reais de cliente visíveis. Browser chrome cortado.
Se o e-mail nunca chegou, pule para Por que seu cliente não recebeu o e-mail de download e pare aqui.
2. O link de download ainda é válido?
Todo link de download do Alva carrega um timestamp de expiração e, para links vendidos, um limite de visitas. Na aba Downloads do pedido, a linha do link mostra Expira, Downloads usados e Visitas usadas. Um link expirado ou uma linha que diz 3 / 3 downloads significa que o cliente bateu no limite — não é um bug. Reenvie um link novo ou amplie o limite. Os links profundos abaixo cobrem os dois caminhos.
Reenvie ou copie a URL via Encontre o link de download de um cliente. Ajuste a política em Defina expiração de download e limites de download por cliente.
3. O arquivo está realmente mapeado ao produto?
Se a aba Downloads do pedido mostra Sem downloads ou está faltando um arquivo que o cliente esperava, o produto nunca foi mapeado — o Alva não tinha nada para entregar. Esta é a falha silenciosa mais comum em uma instalação nova. Abra o produto no Shopify, role até o bloco do Alva Digital Downloads e confirme que o arquivo (ou pack, link ou tag de chave de licença) está vinculado. Variantes precisam do próprio mapeamento.
Percorra o fluxo de mapeamento em Vincule um arquivo a um produto, depois reenvie o e-mail.
4. A antifraude reteve o pedido?
O Alva Digital Downloads retém o e-mail de entrega e a atribuição de chave de licença até a checagem antifraude resolver. No pedido, procure por um painel de Fila antifraude: um status de Pendente, Retido ou Revisão manual significa que nada foi enviado ao cliente. Pedidos POS pulam a antifraude por completo, então esse ramo só se aplica a pedidos online. Aprove pela página de Fila antifraude para liberar o e-mail e as chaves; rejeite se for fraude confirmada.
Página de detalhes do pedido no admin do Alva mostrando o painel de Fila antifraude com um badge de status Pendente e os botões Aprovar / Rejeitar visíveis. Destaque o badge de status. Sem dados reais de cliente visíveis. Browser chrome cortado.
Libere a retenção via Aprove ou rejeite um pedido sinalizado pela fila antifraude. Para o porquê da espera, veja Como funcionam as checagens antifraude e quando os downloads ficam retidos.
5. Limites de download ou regras de IP bloquearam?
Se o cliente relata uma página de "limite atingido" ou "acesso negado", o limite de download por cliente, o teto de IP ou o limite de dispositivo disparou. O Log de download no pedido mostra cada tentativa com IP e timestamp — um agrupamento de negações recentes confirma. Isso é mais frequentemente um cliente usando celular e laptop, ou uma VPN que rotacionou o IP. Reinicie o contador e o link funciona de novo imediatamente.
Libere o bloqueio via Redefina limites de download para um cliente.
Ainda travado após os cinco ramos?
Se nenhum dos ramos bateu, o problema é quase certamente do lado do cliente: um gateway de e-mail corporativo removeu o link, uma extensão de navegador bloqueou o redirecionamento ou o arquivo abriu mas o cliente esperava um formato diferente. Envie um pedido de teste para seu próprio e-mail para verificar que o fluxo ponta a ponta está intacto, depois retorne ao cliente com o link funcionando.
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Última atualização 2026-05-06