1. ¿Llegó el email?
Abre el pedido en el panel de Alva y comprueba el log de email en la pestaña Descargas. Una fila marcada como Sent o Delivered significa que Postmark aceptó y entregó el mensaje — pide a tu cliente que busque en cada carpeta (incluyendo spam y Promociones) por el remitente que aparece en Ajustes → Email. Una fila marcada como InactiveRecipient, Bounced, o ninguna fila en absoluto significa que el email nunca les llegó. Salta al artículo de diagnóstico de email de abajo.
Página de detalle de pedido del panel de Alva mostrando la sección Log de email en la pestaña Descargas. Resalta una fila con estado Delivered y una fila con estado InactiveRecipient. Sin datos reales de cliente visibles. Sin la barra del navegador.
Si el email nunca llegó, salta a Por qué tu cliente no recibió su email de descarga y para aquí.
2. ¿Sigue siendo válido el enlace de descarga?
Cada enlace de descarga de Alva lleva una marca de tiempo de caducidad y, para enlaces vendidos, un cap de visitas. En la pestaña Descargas del pedido la fila del enlace muestra Caduca, Descargas usadas y Visitas usadas. Un enlace caducado o una fila que dice 3 / 3 descargas significa que el cliente alcanzó el muro — no es un bug. Reenvía un enlace fresco o aumenta el límite. Los enlaces profundos de abajo cubren ambas rutas.
Reenvía o copia la URL vía Encuentra el enlace de descarga de un cliente. Ajusta la política en Configura caducidad de descarga y límites de descargas por cliente.
3. ¿Está el archivo realmente mapeado al producto?
Si la pestaña Descargas del pedido muestra Sin descargas o le falta un archivo que el cliente esperaba, el producto nunca se mapeó — Alva no tenía nada que entregar. Este es el fallo silencioso más común en una instalación nueva. Abre el producto de Shopify, desplázate hasta el bloque de Alva Digital Downloads y confirma que el archivo (o pack, enlace o etiqueta de claves de licencia) está vinculado. Las variantes necesitan su propio mapeo.
Recorre el flujo de mapeo en Vincula un archivo a un producto, luego reenvía el email.
4. ¿Retuvo el antifraude el pedido?
Alva Digital Downloads retiene el email de entrega y la asignación de claves de licencia hasta que la comprobación antifraude se resuelve. En el pedido, busca un panel de cola antifraude: un estado de Pending, Held o Manual review significa que no se ha enviado nada al cliente. Los pedidos POS se saltan el antifraude por completo, así que esta rama solo aplica a pedidos online. Aprueba desde la página de cola antifraude para liberar el email y cualquier clave; rechaza si es fraude confirmado.
Página de detalle de pedido del panel de Alva mostrando el panel de cola antifraude con un distintivo de estado Pending y los botones Aprobar / Rechazar visibles. Resalta el distintivo de estado. Sin datos reales de cliente visibles. Sin la barra del navegador.
Quita la retención vía Aprueba o rechaza un pedido marcado desde la cola antifraude. Para el porqué de la espera, consulta Cómo funcionan las comprobaciones antifraude y cuándo se retienen las descargas.
5. ¿Los límites de descarga o reglas de IP los bloquearon?
Si el cliente reporta una página de "límite alcanzado" o "acceso denegado", se disparó el límite de descarga por cliente, el cap de IP o el límite de dispositivo. El log de descargas del pedido muestra cada intento con IP y marca de tiempo — un cluster de denegaciones recientes lo confirma. Esto suele pasar cuando un cliente usa tanto un teléfono como un portátil, o una VPN que rotó su IP. Resetea el contador y el enlace funciona de nuevo inmediatamente.
Quita el bloqueo vía Resetea los límites de descarga de un cliente.
¿Sigues atascado tras las cinco ramas?
Si ninguna rama coincidió, el problema es casi con certeza del lado del cliente: una pasarela de email corporativa quitó el enlace, una extensión del navegador bloqueó la redirección o el archivo se abrió pero el cliente esperaba un formato distinto. Envía un pedido de prueba a tu propio email para verificar que el flujo de extremo a extremo está intacto, luego vuelve al cliente con el enlace que funciona.
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Última actualización 2026-05-06